品质坚守+服务升级,打造最值得信赖的家装服务

 
摘要:“未来的家装行业从业企业会继续大浪淘沙,企业数量会越来越少,市场集中度会越来越高,市场细分越来越细,专业化程度不断提升。这是2017年以及以后相当一段时间的发展趋势。在专业化经营上深耕,满足目标客户群的需要,是行业的发展出路。”                                                                                                                   据数据显示,我国家装市场容量已经超过4万亿规模。对家装行业来说,这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代。巨大的市场引来了不少资本的“跨界入侵”,一面是互联网带来的传统颠覆,一面是全装修政策的步步紧逼,老牌家装企业的出路究竟何在?  “我们会继续坚定执行集团打造全产业链和对各个细分家装市场进行专业化服务的战略。腾龙专注于别墅设计和装饰,聚通装潢以公寓房为主满足个性化需求,尚海装饰提供整装套餐服务,还有软装与智能……全产业链布局,充分满足客户需求,这样的定位在全国也不多,我们希望在上海市场做出模式来。”聚通装饰集团董事长徐国俭在接受采访时说道。   “互联网家装是伪命题”  2014年年底,互联网的东风刮到了家装行业,原本风平浪静的中国家装行业突然热闹起来。在资本的推波助澜下,互联网家装发展迅猛,2015年更被称为互联网家装元年。然而在2016年,不少互联网家装企业却由于缺乏硬实力而迅速消亡。不过必须承认的是,作为一个“搅局者”出现的互联网家装,的确改变了家装行业原有的稳定格局,引起了家装行业一轮新的巨变与震荡。  对于近三年来被炒得火热的“互联网家装”,徐国俭的看法是:“互联网家装是伪命题,是炒作。”在他看来,家装行业只有两种业态,一种是个性化设计装修,另一种是标准化整装套餐模式,没有“互联网家装”的概念,所谓“互联网家装”不过是套了互联网外壳的整装套餐类型企业。  “互联网是一个值得研究和应用的工具,但它并不足以成为一种模式,因为家装最终还是要靠一个强大的交付系统,将产品根据客户的需要完成落地。与其叫‘互联网+家装’,不如叫‘家装+互联网’更贴切。”徐国俭认为,互联网带来的是一种用户思维,它是一个强大的工具,尤其在信息处理和整合方面,同时它也会给企业带来深刻的经营观念和管理技术上的改变。  近年来,聚通集团也在互联网的运营上进行了巨大的投入。例如基于微信端口开发了“工程管家”客户服务交互系统,通过手机、Pad等移动终端,客户可以随时获取自己家工程的相关信息和实时动态,包括装修设计图纸、施工现场照片、材料进场情况及信息变更情况等,客户还可以与公司服务和管理人员进行即时的沟通与反馈,给服务人员评价打分。  “家装企业的核心竞争力是品质和服务”  家装行业由于准入门槛比较低,呈现“大行业,小企业”的局面。但二十多年来,家装行业也经历了大浪淘沙的过程。最早在上海工商局注册登记从事家装行业的企业有6000多家,现在只剩下四分之一。而在新形势下,行业洗牌仍将持续下去。业内人士预计,2017年将是行业洗牌更为严重的一年。  百舸争流千帆竞,借海扬帆奋者先。作为一家创立于1994年的老牌家装企业,聚通集团激流勇进,2014年到2016年更是连续三年获得上海家装行业综合排名第一的成绩,徐国俭认为这一方面源于聚通对品质的坚守,另一方面得益于聚通对不断变化的用户需求的研究。“家装企业的核心竞争力是品质和服务,赢得客户的信赖,才是确保企业长期发展而不是热闹一时的关键。”  在创业初期,聚通就树立起坚实的品质信念,秉持业界良心,用诚信办企业。尽管当初因为消费者的不理解而吃了一些哑巴亏,但徐国俭一直没有放弃对家装品质的追求。“你做得好,老百姓会口碑相传。”他举了一个例子,曾经有位客户在装修完5年后发现左邻右舍遇到家中漏水、地板起翘、木材变形等问题,唯独他一家没有任何问题,当时客户便感觉到了聚通的品质与用心,于是在单位里传播,向大家推荐聚通。徐国俭非常自豪地告诉记者:“从1994年到现在23年了,客户的小孩也成家了,小孩也找我们装修,小孩的朋友也介绍过来找我们装修。”  善于研究客户需求,树立用户思维,是聚通成功的另一个秘诀所在。聚通,即“聚人心,通天下”,徐国俭解释道:“‘聚人心’就是聚客户之心,聚员工之心,聚合作供应商之心,聚社会之心,这是聚通的品牌核心价值观”。徐国俭深谙家装需要依靠员工,通过员工发自内心站在客户立场上服务好客户,因此聚通每个月都会对木工、泥工、水电工、油漆工等施工人员进行四次培训,凝聚工人的向心力,从而更好地服务客户。  2017年聚通也在全力打造“服务年”。“对于整个服务的打造,我们提出了三个总体要求:第一个是服务执行,要求员工按照规定的动作为客户提供细致的服务,必须执行好、执行到位、执行扎实;第二个是服务升级,在原有服务的基础上进行升级;第三个是服务创新。各条线、各部门、每个人都需要围绕‘执行、升级、创新’这三个总体要求,提出各自岗位具体的服务举措并加以落实。”  精耕细作,稳扎稳打  国企干部出身,让徐国俭在企业发展的战略上更趋于稳健与保守。“家装不是贸易性的,我认为只有稳扎稳打,在一个区域中先把产品做扎实,然后才具备跨越式大发展的前提条件。”  1999年,聚通获评上海市首届24家信得过企业,一朝得名,企业电话被打爆了。当时打来电话的一类是客服咨询电话,老百姓找信得过企业装修来了,另一类是加盟挂靠的咨询电话。若是采取连锁加盟的形式,企业势必得到迅速扩张与发展,但徐国俭拒绝了加盟挂靠的请求。“家装企业是服务性企业,不是贸易性企业,不能只考虑业务。我们作长久打算,坚持不冒进,对消费者负责。”  时至今日,当时被评为信得过企业的24家企业已消失大半,企图以加盟挂靠迅速扩张市场,却失去了对品质的管控,其结果只能是被市场淘汰出局。“而聚通,不为赚快钱、圈市场的诱惑所动,树立直营连锁的发展理念,不卖牌子,不用做贸易的方式做本应该服务和产品品质第一的家装,这让聚通进一步夯实了后续发展的基础。”  2005年,聚通成为了上海业界第一的家装企业。企业做强之后,徐国俭也开始考虑做大。为了进一步扩张,聚通在华东地区进行了大规模延伸,在江浙沪开到64家门店。不过不久后,在地域化消费心理和习惯,以及跨区域发展带来的管理问题的影响下,聚通又全部撤回外地门店,精耕上海本地市场,并进行战略调整。“家装行业有区域文化,那时候不能真正掌握当地老百姓的需求。”  2011年,聚通确立了集团化经营,针对各细分市场由专业子公司对位经营服务的战略,并在各子公司平台上,将服务链、产业链做深做完整。根据不同客户群的需求,聚通分别设立了主要专业服务中高端公寓客户的聚通装潢子公司、专业服务别墅客户的腾龙别墅设计子公司、专业服务需要简单快捷操作客户的尚海装饰整装套餐子公司,并在这三个子公司的平台上,分别做精做深做专业,对应目标客户的产品,并将传统硬装产品延伸到全家居系统,包括软装系统、智能系统、家电设备系统、园林绿化系统等等,实现对各个细分市场客户的需求的全覆盖。  “我们的目标是在各个细分市场,每个子公司都至少要做到市场占有率前三,才会向外扩张。目前,聚通在上海的家装领域综合排名第一。在中高端公寓市场,一直保持第一;在别墅市场,也已经是三强,还在继续挺近;在整装套餐市场,也即将爆发。因此,再次向外发展,应该是不远的事情。”徐国俭说道。  在家装市场的精耕细作,让聚通即使在面对市场和政策层出不穷的挑战时也多了几分底气。“全装修政策对我们的影响只是家装部分,新毛坯房的市场份额会减少。但全装修比较特殊,因为直接面对个人业主,以前公装公司做的没有灵活性个性因素的全装修,包括服务和质量,都不能满足客户的需求,而我们聚通装饰集团既具备家装的底蕴,又具备公装的实力,全装修对我们来说更多的是一个机遇。”  “家装行业将朝集中度和专业化趋势迈进”  作为与行业同时诞生的老牌家装企业,聚通见证了上海家装行业的发展。23年来,聚通在推动行业发展过程中也起到了非常重要的引领作用。  “作为住宅装饰委员会的第三和第四届唯一的主任单位,我们在推动行业发展方面做了大量的工作,包括作为主要参与者参与行业各项规范、标准的编纂,如《上海市装饰装修合同示范文本》、《上海市住宅装饰装修服务规范》、《住宅装饰装修工程施工技术规程》、《住宅装饰装修验收标准》等,还推动行业规范服务达标、资质评定、质量检验师制度建立等工作。”说起聚通对行业发展做出的贡献,徐国俭倍感自豪。  “2008年金融危机的时候,我们提出抱团取暖,共抗危机。当时我们牵头组建了有十几家企业参与的行业联盟,通过联盟帮助这些企业渡过难关,并分享聚通的发展经验。如今,这些联盟企业,大多数都已经是行业的骨干企业。”  对于家装行业的未来发展趋势,徐国俭也有他的看法和主张。他认为家装行业整体上将朝集中度和专业化趋势迈进。“未来的家装行业从业企业会继续大浪淘沙,企业数量会越来越少,市场集中度会越来越高,市场细分越来越细,专业化程度不断提升。这是2017年以及以后相当一段时间的发展趋势。”  “在专业化经营上深耕,满足目标客户群的需要,是行业的发展出路。”徐国俭坦言,聚通装饰集团细分成聚通装潢、尚海装饰、腾龙设计三大业务板块,正是在集中度和专业化趋势下,应对不同客户群体需求的策略之举。“我们发现,把客户细分了,对应的服务也细分了,相对客户的满意度和口碑会越做越好,然后形成自然的客流,拥有大量的回头客。”  聚通对于未来的规划是,先在区域市场做出一套可复制的模式,而后向全国范围推进。对于是否上市,徐国俭表示未来也不排除这种可能,但上市不是目标,聚通的目标是成为“最值得信赖的家装服务商”,一切的举措都是为这个目标服务。(文/贺艳)